Overbodig

Ooit was de wereld klein en overzichtelijk. Uit die tijd stamt deze tegeltjeswijsheid: ‘Bent u tevreden, zeg het anderen, bent u ontevreden, zeg het ons’. Bij middenstanders (zo noemden we ooit winkeliers en andere neringdoenden) hing die slogan nog weleens in hun winkel. Twijfelachtig of het echt werkte: de mens neigt ernaar kritiek niet direct te richten tot de persoon voor wie die is bedoeld. 

Sinds internet kan iedereen gram of lof via het toetsenbord de wereld in slingeren. Reviews noemen we dat. En dat is een enorme industrie geworden. Na een bezoek aan ziekenhuizen, restaurants, websites, pakjesbezorgers, airbnb’s of banken volgt rap een enquête. Met de vraag wat je van de ervaring vond en of je tevreden bent. Nu kan kritiek best nuttig zijn, als instrument om inderdaad verbeteringen door te voeren in de service. Wat dat betreft is die eerder aangehaalde slogan in essentie nog niet zo raar. Maar daar lijken die enquêtes niet voor bedoeld, ze hengelen vooral naar complimentjes. Internet wemelt dan ook van de positieve klantenscores. Wat ze zeggen? Je weet nooit zeker of ze echt zijn.

Eerlijk is eerlijk, beoordelingen hebben ook met verwachtingen te maken. Wie een hotel boekt, verwacht een bepaalde service, horend bij de classificatie. Bij vier of vijf sterren liggen de eisen hoger dan bij een of twee. Dat de bediening in een snackbar anders is dan in een restaurant met een Michelin ster is evident. Gebrek aan service maskeer je sowieso niet met het houden van een enquête, die geeft hooguit de illusie dat je er invloed op hebt. De remedie bij klachten is in wezen simpel: die dienst niet meer afnemen. Helaas heb je niet altijd een keuze, je zit nu eenmaal vaak vast aan bank, energieprovider, ziekenhuis, gemeente. Dergelijke instanties hanteren vaak ook nog een klachtenprotocol. Tja, wie houdt wie nu voor de gek? Doe wat je belooft, dan is zo’n protocol overbodig.