Lachen toch?

Je zou je eraan kunnen ergeren, maar misschien is het beter er de humor van in te zien. Wat? Nou, de voortgang van het tevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening van de gemeente. Een speciaal ingehuurd bureau heeft vorig najaar mensen geënquêteerd om erachter te komen waar verbeteringen mogelijk zijn. Mooi streven, het kost wat maar dan krijg je ook wat.

Het betreffende bureau leverde de resultaten in de vorm van een statistisch rapportje. Dat moet dan worden omgezet in mogelijke verbeterpunten. Kwestie van logisch redeneren, kan niet al te ingewikkeld zijn. Zou je kunnen denken. Het rapport ligt al maanden te verstoffen in de kast, geen ambtenaar heeft kans gezien de klus te klaren. Dat is al eerder gesignaleerd, maar dat ontgaat blijkbaar onze bestuurders en onze politici. Ze staan erbij, kijken ernaar en doen niks. Voor de gein toch weer eens navraag gedaan bij de afdeling Communicatie over de stand van zaken. Die meldt wederom dat “de resultaten en het vertalen naar mogelijke verbeterpunten nog niet zijn geanalyseerd”. Oorzaak: personele wisselingen! En dan begint het verhullende gezwam: “De verwachting is dat we aan de hand van die analyse lopende klantprocessen verder kunnen verbeteren.” Gevolgd door nog meer prietpraat: “Ook processen die tot nu toe geen specifieke aandacht hebben gehad, zullen dan - aan de hand van de uitkomsten van het onderzoek - worden aangepakt.”

Ja ja, mooie woorden, maar zolang het rapport op de plank ligt, gebeurt er niks. Ter geruststelling(?) voegt Communicatie toe dat dat “al enkele jaren wordt gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening”. Dat gebeurt aan de hand van een programma dat “een aantal kernprocessen binnen de dienstverlening doorlopend meet”. Dat zijn “klantcontacten aan de balie, de telefoon en andere kanalen”. Als u bijvoorbeeld belt naar het gemeentehuis, wordt wellicht genoteerd hoelang het duurt voordat de hoorn wordt opgepakt. Fijn toch om te weten dat van alles vastligt in lijstjes. Al zou het pas echt tof zijn als daar ook iets mee gebeurt. Enfin, lekker druk en niks bereiken. Lachen toch?